“我感觉这个机器用起来就像有个人拉着我的手，一步一步领着我走完全程。”1月10日，在国网江苏南京供电公司雨花供电营业厅，一位老年客户在南京供电首个营业厅AI营业员“小电”的帮助下办理完用电过户业务后说。

通过深度挖掘供电营业厅服务场景，南京供电对AI模型开展强化训练，成功研发出具备全流程业务引导、文件智能填报和智慧知识问答等核心功能的AI营业员，并于去年12月在雨花供电营业厅试点上线。

以往，客户在营业厅办理新装用电业务时，办理时长将近20分钟。如今，只需要站在屏幕前动动嘴，“小电”就能从客户的话语里获取关键信息，跳转到相应的业务办理界面。如果有需要手动输入的内容，客户只需要把相应的文件放到机器下方的扫描口，“小电”就会直接读取信息完成填写，业务办理时间缩短至5分钟以内。客户如需打印凭证，“小电”也可以现场打印。

为满足老年客户的需求，南京供电研发人员特地给“小电”增加了一个20秒自动提供服务的功能，即当客户在自助终端前停留超过20秒未进行下一步操作时，“小电”就会自动介入，引导客户办理业务。供电人员还会不定期更新“小电”的知识库，将绿电绿证、电力市场等新型业务知识持续输入进模型。当工作人员被客户咨询到不确定的新政策时，便可以直接向“小电”寻求帮助。

据悉，南京供电具备安装AI营业员条件的自助终端约有135台，该公司计划逐步在这些终端上推广应用“小电”。