当前，我国建成了全球规模量大的互联网办电取务体系，信息化、网络化、智能化的高效便捷办电服务方式基本形成。

国家电网公司深化推进"人工智能+"专项行动，依托光明电力大模型，推动人工智能技术嵌入业扩报装、营业厅服务核心环节，推进供电方案智能生成规模化应用,持续提升办电服务智能化水平。

11月5日,四川广元供电公司市区供电中心客户经理陈杰通过光明电力大模型的供电方案智能生成模块,不到40分钟便完成了中国石油天然气股份有限公司四川广元销售分公司电动汽车充电站的供电方案编制，将原本需要数日的编制时间缩短到小时级。

供电方案智能生成模块针对高压新装增容,低压非居民新装增容及充电桩新装增容3类高频业务，打造了勘查方案、计费方案、计量方案3个智能助手,可在具体场景下自动分析客户用电情况,精准匹配现场勘查、计费方案、计量配置等信息,工作人员复核确认后轻点按钮就能"一键出方案",提高了办电效率

"对于低压居民用电申请，供电方案编制时间可缩短至秒级;高压客户的供电方案则从几个工作日压缩至小时级,为各类用户早接电、早投产提供了保障。广元供电公司营销部相关工作人员陈诚说。

方案"秒生成"，信息"全透明"，办电更高效。截至目前,供电方案智能生成模块累计使用人数超5.1万人。

走进位于北京经济技术开发区北环东路11号的北京亦庄供电公司客户服务中心，AI引导机器人"京小电"通过对话交互引导客户办理业务。它不仅能处理交电费、查政策等高频业务，还可协助办理业扩报装等复杂业务，通过灯光指示精准推送表单模板，缩短了客户前期准备时间；在业务高峰期，"京小电"会引导客户使用24小时智能服务柜存放材料并扫码留言，实现"离厅续办"，有效减少现场等待时间，让业务办理更加高效。

在后台,应用机器人流程自动化(RPA)技术的智能柜员可提供7x24小时不间断服务,通过读取营销2.0系统里的客户信息生成供用电合同,实现合同编制100%自动化,提升服务质效。

"我们以AI引导机器人、24小时智能服务柜、RPA智能柜员等智能设施为核心,打造全时智能用电服务体系，通过智能化手段让地区内用电客户办理高频业务更快捷、复杂业务更省心。"亦庄供电公司经开区供电服务中心主任侯雨说。

国家电网公司持续拓展营业厅多维互动场景应用,探索电力行业数字员工等智能应用,升级营业厅自动服务功能,实现简单业务智能办理、复杂业务辅助受理、营业厅智慧运营等AI应用场景落地。目前，国家电网公司经营区内已有49个智慧服务智能体在12个营业厅试点应用，覆盖智慧务导航、业务智能办理、业务智能推广、窗口智能辅助、大厅智慧运营等5类现场服务场景，智能体累计调用超51.85万次。

渠道服务智能化还体现在客服能力建设上。国家电网公司综合运用云计算、大数据、人工智能等数字化技术，加快推进智能客服能力建设，根据不同用户类型及用电特性提供差异化服务。

今年9月，国家电网有限公司客户服务中心上线应用智能客服场量。该场景基于客户历史对话与服务轨迹，利用光明电力大模型提炼客户潜在诉求，构建客户标签。每一次客户电话接入时，智能客服场景会根据客户历史服务轨迹主动分析服务诉求，力求提前研判、精准答复。截至目前，智能客服场景已生成46万个客户标签，单通对话的交互时长比过去平均缩短约70秒，大幅度提升了客户服务效率，满足众多客户的不同诉求。

"今年，国网客服中心重点深化拓展智能服务应用范围，智能客服场景在全业务中的覆率超过70%，智能辅助座席场景嵌入业务受理各环节，全年智能服务业务量超14亿次。“国网客服中心智能客服场景负责人朱青介绍，"接下来，我们将全面推动人工智能技术在供电服务领域的深度融合应用，提高人机协同服务水平，构建始于'客户需求'、终于'价值交付'的端对端新型服务体系，实现服务效率、客户体验与运营效益的全面提升。”