11月10日，国网河北省电力有限公司上线应用186信息智能客服智能体。供电员工通过与智能客服实时问答，大幅提升服务工作效率。

当前，河北南网数字化转型步伐加快，信息系统已全面渗透电网规划、运维、营销等业务环节，员工在使用各类系统时面临的操作问题逐渐增多。

国网河北信通公司积极探索人工智能技术在客服场景的深度应用，推动服务模式从“人工响应”向“智能应答”转型。该公司通过整合营销、计量、设备运维等业务领域的6000余条专业知识及历史问答数据，构建起适配大模型的智能知识库，并以此为基础研发上线了186信息客服智能体。该智能体具备大语言模型的理解能力，结合系统操作手册、典型问题案例及历史话务信息，精准解析员工提出的问题，快速匹配解决方案，实现“随问随答、精准引导”，有效帮助员工解决各类信息系统使用存在的问题。

运行结果表明，186信息智能客服智能体可秒级响应员工各类咨询，应答准确率超过90%，能有效分流常规咨询，缓解人工座席压力，缩短了用户等待时间。