“尊敬的用户您好，我是智能客服小赫兹，听您说话就能办理业务，请说出您的业务需求……”当客户进行停电报障后，热线机器人可自助受理，智能识别用户地址、智能推荐修复方案，并实时跟踪修复进度，通知客户抢修信息和恢复结果……

系统如此智能，得益于大瓦特电力智能客服大模型的语音多轮交互、智能态势感知、情绪识别等技术。

“2017年以来，我们持续推进智能客服建设，构建了‘五位一体’智能客服体系。”广东电网客户服务中心副总经理康峰说，目前基于大瓦特电力智能客服大模型的情绪识别、工单摘要内容自动生成等技术，智能客服体系的能力得到了进一步提升。

实际上，语言常常充满歧义并极度依赖语境，所以，理解和使用自然语言是人工智能最大的挑战之一。

作为跨模态大模型，大瓦特的感知和理解能力非常丰富，可以准确地识别和理解现实世界中的复杂信息，不同模态数据之间还可以深度融合和交互，以及做到多模态情绪识别、智能态势感知等。

该中心数据应用部经理刘振华介绍，智能客服十分“善解人意”：“它可以对座席和客户的对话进行情感识别，如识别到客户情绪异常，智能客服助手会提醒座席及时调整沟通策略，采取安抚措施；若识别到座席情绪异常，便会提醒管理人员进行干预。”

刘振华介绍，在辅助人工座席提升服务效率方面，智能客服还可自动生成工单摘要，且生成快、摘要准、个性方案全，大大提高工单处理效率。

“智能客服的应用具有相当成效，不是闭门造车，而是在人工智能技术发展的加持下，大量征求各方建议和基层员工实际工作需求后得出的结果。”康峰说，“下一步，我们将持续探索，实现大瓦特在智能客服领域的深度应用，如赋能态势感知方面，从全局视角提升对安全威胁的发现识别、理解分析、响应处置能力，准确预测客户的需求和行为趋势，深入理解客户的业务背景，提供更加个性化的服务，让人工智能真正实现智能服务。”

本报记者 黄璐 通讯员 苏立伟 朱盈 李紫京