9月1日，湖北省神农架林区的居民刘先生在神农架供电公司松柏供电营业厅办理充电桩报装业务。服务人员在能源互联网营销服务系统中调取客户信息时，人工智能（AI）窗口助手自动弹出提醒：客户名下尚有在途电表更换业务。在办结充电桩报装业务后，服务人员告知刘先生其电表业务办理进度，并建议他下载注册“网上国网”APP，实时掌握办理进度。原本只打算办一项业务的客户，一次便厘清了所有办电事宜。“我都忘了还有业务没办完。多亏你们主动提醒，我这次把所有业务都搞清楚了，不用再跑了。”刘先生说。

这一幕，正是国网湖北省电力有限公司推动“AI员工”应用向主动服务、智慧协同迭代升级的落地场景之一。

供电营业厅的“AI员工”能在营业厅的不同区域、不同场景以机器人、“数字人”等形态承担智慧引导员、窗口助手、答疑能手、业务专员和全能智慧管家等角色。2025年6月10日，供电营业厅“AI员工”在武汉供电公司金银湖供电服务站试点上线。年初以来，按照国家电网有限公司工作部署，国网湖北电力围绕主动服务、智能释疑、协同联办三大能力升级“AI员工”功能，推动供电营业厅智慧服务向纵深推进。

以往，营业厅大多是按照“客户提什么需求，就处理什么需求”的模式提供服务，营销服务系统不具备主动挖掘客户名下其他业务的功能。有些客户办完手头业务离开后，才想起还有待办事项，不得不再次折返。国网湖北电力重点强化“AI员工”主动预判能力建设，着力解决这类问题。

依托能源互联网营销服务系统数据底座，国网湖北电力打通客户基础档案、在途业务记录、95598历史诉求等多维信息。在营业厅服务人员调取客户资料的同时，“AI员工”自动挖掘潜在业务信息，通过AI窗口助手自动推送服务提醒，帮助服务人员识别与客户关联的待办事项。

8月25日下午，家住武汉市江岸区的陈先生走进江岸区供电公司二七供电营业厅，来到咨询大屏前，屏幕上的“数字人”立刻主动接待。当陈先生咨询分布式光伏上网电价变化时，“数字人”马上给出答复，大屏也同步呈现政策依据、变化要点和具体结算规则，还弹出政策解读视频。“图文都有，还有视频讲解，我一下就明白了。”陈先生说。

供电服务包含大量电价政策、核算规则等解释工作，涉及各类专业术语。以往“AI员工”仅可完成简单问答，缺少可视化拆解、要点展示等技术手段。年初以来，国网湖北电力升级答疑能手、AI窗口助手模块，让客户快速了解掌握相关政策、规则信息。

升级后的答疑能手模块实现“走近即唤醒”，营业厅咨询大屏交互界面增设功能导航栏，政策咨询、视频点播、知识互动等板块分类清晰。AI窗口助手模块则聚焦电费账单解读，逐条拆解账单项目，将收费标准、政策依据、电量波动及优惠减免原因直观呈现。

如果客户对电费账单有疑虑，升级后的“AI员工”还能化身账单“翻译官”。8月28日，在宜昌夷陵区供电公司龙泉供电所，一位小微企业负责人前来咨询月度电费明细。供电员工点击营销服务系统的账单解读功能，逐项拆解基本电费、功率因数调整电费、输配电价等条目，向客户讲解收费标准与政策依据。看着屏幕上条理清晰的解读信息，该企业负责人说：“以前只知道总电费是多少，不清楚具体扣费细则，现在每一笔费用都明明白白。”

对企业客户而言，不同办电业务相互独立，需要分步操作、多次提交材料。国网湖北电力重点优化“AI员工”的多事联办能力，采用“边端轻量化模型+云端大模型”协同架构，创新打造“对话即服务”的一站式自助办电模式。该应用能围绕客户核心诉求，智能识别关联业务事项，在征得客户确认后协同办理，让原本需要分步操作、多次往返的事项一站办结。

8月20日，某企业工作人员王女士在武汉供电公司金银湖营业厅自助办理账户更名。她走进智慧服务舱说出诉求后，“数字人”完成身份核验、资料上传。正当她办结业务准备离开时，系统识别到企业账户余额不足、开票信息有待更新，“数字人”立即主动问询。得到王女士确认后，系统同步完成更名、交费、开票信息更新三项业务。“以前这三件事至少跑两趟，今天一趟全搞定。”王女士说。该功能面向企业自助办电场景开放，通过联动办理相关业务减少了客户往返营业厅的次数。

目前，国网湖北电力“AI员工”已在武汉、襄阳、宜昌等地多个供电营业厅应用。国网湖北电力将持续深化人工智能技术落地，不断拓展服务场景，为客户带来更加便捷高效的办电体验。