能精准识别客户情绪波动、秒级调取政策依据、主动推荐省钱妙招，甚至化身“智慧管家”优化大厅运营——这不是科幻场景，而是湖北武汉金银湖供电服务站里的日常。

近日，国网湖北省电力有限公司在金银湖供电服务站上线全国首个基于光明电力大模型的供电营业厅AI（人工智能）员工。这位AI员工依托机器人、数字人等线上线下智能载体，正深度融入营业厅引导、咨询、业务办理、运营管理等全场景，以有温度、精业务、会管理的智能化服务，开启供电营业厅办电体验升级新篇章。

场景体验—从情绪感知到“无感”办电

走进金银湖供电服务站，科技感扑面而来。6月16日，市民董先生因急于安装充电桩匆匆步入大厅，机器人（“AI智慧引导员”）主动迎上询问需求。感知到董先生的急切，机器人迅速安抚情绪并提供高效引导。很快，机器人通过身份证扫描识别董先生身份信息，将其精准导航至对应窗口，同步将客户信息弹窗到窗口人员的电脑屏幕上。

窗口前，AI员工的强大能力进一步显现。窗口人员在AI员工（“AI助手”）辅助下，快速完成对董先生所携充电桩报装资料的完整性、准确性校核，精准识别出缺少物业施工许可证明这一关键材料。面对董先生“凭什么要物业同意”的疑问，AI员工立即调取政策原文、展示证明模板，并为窗口人员提供了“一证受理﹢承诺书”的柔性解决方案。“为减免您奔波往返，我们可以实行‘一证受理’。您签订一份承诺书，在我们上门勘察时再补齐物业证明即可。”窗口人员的解释让董先生眉头舒展。更让董先生开心的是，AI员工还主动展示分时电价对比图，为董先生推荐了这一惠民政策。

在智慧服务舱（微型的无人营业厅），市民潘先生体验了另一种“无感”办电。屏幕上的数字人（“AI业务专员”）亲切问好，根据潘先生的企业更名诉求，引导他逐一扫描证件，完成电子签名，全程“零接触”，轻松完成更名业务。“喝杯咖啡的时间业务就办妥了！”潘先生由衷赞叹。

此刻，在展示互动区，李先生正戴着耳麦，呼唤“小电”，与大屏上的数字人（“AI答疑助手”）就分布式光伏的相关政策进行交互，“AI答疑助手”不仅秒级响应，还播放了一段视频来为李先生进行生动解读。

智慧运营—从服务客户到赋能管理

AI员工的价值不仅体现在前台服务升级，也深刻变革了营业厅的运营管理模式。

AI员工（“AI智慧管家”）时刻关注厅内的设备、员工和客户状态，通过“边—云”计算，实时感知研判大厅动态。一旦出现异常，她便根据问题的严重情况，实行红、黄、蓝三级预警。一位客户在自助终端上办理缴费长达5分钟以上，AI员工立即触发黄色预警，并将预警信息发送给大厅主管。大厅主管随即来到自助终端前，仔细询问，迅速帮助客户解决了问题。

这种基于AI的精细化运营，正推动供电营业厅从传统的“业务办理场所”向“智慧服务与体验中心”转型。

技术引擎—光明电力大模型打造AI员工

这位全能AI员工的核心引擎是国家电网有限公司自主研发电力行业首个千亿级多模态行业大模型——光明电力大模型。

今年以来，基于光明电力大模型，湖北电力通过RAG技术，给大模型“投喂”了湖北省省侧知识库，开发方言识别、语音语义识别、情绪识别、数字人服务、OCR图像识别、环境异常识别六个小模型，编排智能引导、智能助手、智能交互答疑、智能业务办理、智慧运营五个智能体，依托机器人、智慧服务舱、智能监控装置三套硬件，打造出供电营业厅AI员工，实现供电营业厅服务水平和运营模式的全方位升级。

国网湖北电力市场营销部营业处处长宋艳介绍：“我们始终坚持用户思维，唯有用户的体验才是检验供电营业厅AI员工的试金石。AI员工投运后，我们将通过用户体验，去不断发现和解决问题，推动她的迭代升级，让她真正成长为营业厅的‘六边形战士’。”