“您好，我最近买了一辆新能源汽车，想了解一下居民充电桩怎么报装。”3月26日，家住湖北省武汉市东西湖区的李先生走进武汉供电公司金银湖供电服务站。在服务站窗口人员的引导下，李先生语音问询“鄂营e知”服务终端：“居民报装充电桩需要哪些资料？报装流程是什么？充电电价是多少？”“鄂营e知”一一快速准确回应。

“鄂营e知”是国家电网有限公司系统内首个基于光明电力大模型、面向营销全领域的人工智能助手，3月17日在武汉、襄阳两地上线试运行，3月下旬起在湖北全省推广。“鄂营e知”在光明电力大模型电力知识记忆理解、多模态融合分析、业务逻辑推理、内容辅助生成等能力的基础上，应用检索增强生成技术和提示词工程，结合湖北方言识别等小模型，实现了与客户、员工之间的语音交互、即问即答。客户语音报出用电业务需求后，“鄂营e知”立即抓取关键词，自动识别并展示出相关业务流程解答，形成“需求精准识别-知识智能检索-应答实时生成”的全流程服务模式，成为国网湖北省电力有限公司营销业务人工智能生态建设的坚强底座。

目前，“鄂营e知”的智能解答已覆盖供电服务中电价、电费、业扩报装等各类与客户交互的场景。金银湖供电服务站副站长李晓翔介绍：“在传统人工服务模式下，客户咨询的常见、高频、通用问题，窗口人员马上能回复。但如果遇到非常见问题，窗口人员则需要查询政策文件，一般需要2至5分钟才能答复客户。应用‘鄂营e知’后，不论是什么类型的问题，人工智能助手即刻就能给出答案，为客户节省了办电时间，进一步提升了客户体验。”

据介绍，国网湖北电力将迭代优化“鄂营e知”相关功能，进一步完善供电营业厅、用电需求分析预测等智能场景建设。